my life

《人性也有標準差》
作者：約翰‧弗萊明（John H. Fleming, Ph.D.）等
ISBN：9789867204523
出版社：商智文化
出版日期：2008年06月


「人性標準差」是一套評量和提升「顧客與員工」績效的方法，也就是在評量員工績效時，應納入哪些「人的互動行為」面，使之更易於被評估與控制，進一步提升財務績效。

六標準差（Six Sigma）是美國摩托羅拉（Motorola）公司所發展出來的系統，強調嚴密計算、控制品質瑕疵，為產品製造進行精確的管理。但是，對於從事以「人對人」為主的服務或銷售業而言，人類會抱怨、有低潮，更會犯錯；人的行為，無疑是不可預測性的一大來源。

本書提出的「人性標準差」概念，是一套評量和提升「顧客與員工」績效的方法，也就是在評量員工績效時，應納入哪些「人的互動行為」面，使之更易於被評估與控制，進一步提升財務績效。

在實施人性標準差時，作者強調，由於員工和顧客的接觸，會牽涉到大量情感，因此必須將員工及顧客經驗一併納入管理，不可分離。其次，由於銷售或服務導向的組織，創造價值的關鍵之處在於員工和顧客的互動，而兩者的接觸必定是交互影響的，也因此，由「誰負責公司的員工經驗」「誰負責顧客經驗」，而這「兩者的評估與管理又整合得多好」，都是重要的問題。

另外，由於各地風土人情不同，所以評量標準也必須因地制宜，以支援地方責任與行動。最重要的是，企業必須將員工和顧客互動行為所產生的效能，簡化為一個可量化、並且與財務績效相連結的評分標準。

本書企圖將難以量化管理的「人的行為面」，以標準差的方式加以數字化，並且與績效進行連結。雖然書中提出的許多數據和理論，並不好懂，但對於人資主管來說，卻不失是個讓績效衡量員工更精確的良方。